«Ο Πελάτης έχει πάντα δίκιο» και το emotional labor στο σέρβις

To «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» έχει αναθρέψει γενιές entitled καταναλωτών αλλά και υποτελών εργαζομένον που εσωτερικεύοντας τη λαική αυτή σοφία αντλούν την αξία τους από την ικανότητά τους να είναι πειθήνιοι, προσηνείς και εν τέλει δουλοπρεπείς μπροστά σε όλες τις εξωφρενικές απαιτήσεις των πελατών και των μανατζαραίων τους. Το «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» δεν είναι παρά η επιβολή των αξιών της Αγοράς που μετατρέπει τις σχέσεις των ανθρώπων σε συναλλαγές και επιβάλλει το δίκαιο του κεφαλαίου.

Καλό είναι όμως ως φεμινίστριες να θυμόμαστε επιπλέον πως η αξίωση οι εργαζόμενοι στον τομέα τον υπηρεσιών να επιτελούν ένα ρόλο με τρόπο που θα μας κάνει να νιώθουμε καλά με τον εαυτό μας (πχ να χαμογελάνε πλατιά, να ακούνε τις προσωπικές μας ιστορίες με ενδιαφέρον, να μας μιλάνε στον πληθυντικό, να τηρούν όλους τους κανόνες της αστικής ευγένειας, να παραμένουν όρθιοι ως σημάδι ετοιμοτητας) ήταν και ο αρχικός ορισμός του όρου της συναισθηματικής εργασίας που χρησιμοποιήθηκε και από τις φεμινίστριες. Συγκεκριμένα η Hochschild όρισε την συναισθηματική εργασία ως «τη διαχείριση του συναισθήματος ώστε να δημιουργηθεί μία δημόσια παρουσίαση του προσώπου και του σώματος», εφιστώντας την προσοχή στον τρόπο που οι άνθρωποι διαχειρίζονται τα ίδια τους τα συναισθήματα με σκοπό να δημιουργήσουν μια συγκεκριμένη συναισθηματική κατάσταση σε έναν άλλο πρόσωπο.

Χρησιμοποιώντας το παράδειγμα τη αεροσυνοδού (κι ας θυμηθούμε εδώ το motto μεγάλης αεροπορικής εταιρίας «Πετάμε με Χαμόγελο»), η Hochschild στο βιβλίο της «The Managed Heart» δείχνει πως η συναισθηματική εργασία έχει συνήθως έμφυλο πρόσημο αντανακλώντας την υπορρητη αντίληψη ότι οι γυναίκες είναι καλύτερες στην παροχή αυτού του είδους εργασία της οποίας η πιο συχνή μορφή περιλαμβάνει την καλλιέργεια στους αλλους αισθημάτων ευεξίας και επιβεβαίωσης. Κάνοντας παραλληλισμους με την έννοια της αλλοτρίωσης όπως περιγράφηκε από τον Μαρξ και αυτή της γνωστικής ασυμφωνίας, η Hochschild υποδηλώνει ότι η επιτέλεση της συναισθηματικής εργασίας απειλεί να προκαλέσει αυτό που αποκαλεί «συναισθηματική ασυμφωνία». Εργαζόμενοι που αναμένεται να επιδείξουν συναισθήματα ανεξάρτητα από το αν αυτά ταιριάζουν με αυτά που νιωθουν μπορει να αναπτύξουν μια αίσθηση δυσφορίας και αποξένωσης από τον εαυτό τους.

Δεν σημαίνει βέβαια τίποτα από τα παραπάνω ότι θα πρέπει να ανεχόμαστε αγενείς και επιθετικές συμπεριφορές, αλλά ας αντιληφθούμε καταρχάς ότι η σχέση πελάτη προς εργαζόμενο είναι σχέση εξουσίας, ότι έχει ταξικό πρόσημαι και ας δείχνουμε λίγη κατανόηση προς όλους αυτούς τους κακοπληρωμένους υπαλληλους και εργάτες που μπορεί να έχουν μια κακή μερα, να είναι αφηρημένο, να μην είναι όσο φιλικοί και προσηλωμένοι απαιτουμε. Πανω απ’όλα όμως ας βάλουμε τον ναρκισσισμό που μας καλλιεργεί η αγορά στην άκρη και ας αποδεχτούμε ότι δε θα έπρεπε να είναι δουλειά τους να μας κάνουν να νιώθουμε σημαντικοί επειδή ξοδέψαμε μερικά ευρώ.

Σχολιάστε

Εισάγετε τα παρακάτω στοιχεία ή επιλέξτε ένα εικονίδιο για να συνδεθείτε:

Λογότυπο WordPress.com

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό WordPress.com. Αποσύνδεση /  Αλλαγή )

Φωτογραφία Twitter

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό Twitter. Αποσύνδεση /  Αλλαγή )

Φωτογραφία Facebook

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό Facebook. Αποσύνδεση /  Αλλαγή )

Σύνδεση με %s